Перезагрузка: как адаптировать нового сотрудника за 30 дней

Психологи спорят о том, сколько времени – один, два месяца или полгода – необходимо для того, чтобы расстаться со старой привычкой. Вместе с тем управляющие компаниями знают одно наверняка: если с самого начала работник приобретает “вредную” привычку, то впредь будет очень сложно изменить его поведение. Корреспондент журнала “Коллектор”  Энн Россо Мэй полагает, что только обучение новых работников законным и эффективным коллекторским тактикам с самого первого рабочего дня может стать залогом успеха сотрудников.

“Вновь прибывшие быстро сталкиваются с большим объемом информации. Обучение может быть очень однообразным. И критически важные нормы поведения могут сбивать с толку. Вам необходимо обучить их как можно большему в самые короткие сроки”, - считает главный управляющий компании American Collections Enterprise Джон Смит. Он поделился с изданием тактиками своей компании по обучению новых коллекторов.

ОБЪЯСНИТЬ И ПРОТЕСТИРОВАТЬ

“Я – первый человек, которого видят новички, когда приходят в первый рабочий день. Я хочу с самого начала прочувствовать новых сотрудников, направить им сигнал о том, что мы заинтересованы в них, мы заботимся о них и мы ожидаем того же взамен”, - рассказывает Смит. Следующим необходимым шагом является знакомство с политикой и порядками агентства. Смит уточняет, что управляющим стоит разъяснять причины, по которым компания придерживается той или иной политики, чтобы сотрудники смогли понять ее важность. Когда дело доходит до законов в сфере взыскания, а также до коллекторских техник, следует делать паузы и задавать работнику вопросы по материалу, который он только что услышал. По словам Смита, его агентство проверяет и оценивает знания новых сотрудников о каждом этапе коллекторского процесса. “Системы, правила, законодательство, сбор и накопление информации, составление условий и порядка оплаты и так далее – все это постоянно проверяется. Нашим сотрудникам крайне важно знать, что мы заботимся об их успехе. Им необходимо время, чтобы убедиться в том, что мы предоставляем им все необходимое, чтобы они стали счастливыми и успешными коллекторами”, - добавляет Смит.

КОНТРОЛИРОВАТЬ И НАСТАВЛЯТЬ

По мнению Смита, контроль качества работы сотрудников должен начинаться незамедлительно. В комании American Collections Enterprise существует программа под названием “Сеть друзей” (Buddy Cord), которая позволяет новым сотрудникам подключаться к рельному звонку опытных коллекторов. “Мы просим их (новых сотрудников - прим.ред.) обращать внимание, сообщил ли коллектор о том, что телефонный разговор записывается, правильно ли представился, разъяснил ли должнику его права”, - рассказывает Смит. Такой опыт позволяет новым сотрудникам действительно обращать внимание на то, как вести телефонный разговор, а не просто сидеть рядом без дела. “И все это не для того, чтобы они критиковали опытных коллекторов, а потому, что я хочу научить их ответственно подходить к каждому этапу звонка”, - подчеркивает Смит. Когда же новые коллекторы наконец готовы к разговору с должниками, тогда опытные агенты подключаются к звонку, чтобы проконтролировать ход разговора и предоставить помощь в реальном времени.

НАЧАТЬ С МАЛОГО И ПОСТОЯННО АНАЛИЗИРОВАТЬ

Для приобретения большей уверенности в себе Смит предлагает новым агентам начать работу с клиентами, задолжавшими небольшую сумму. “Когда они совсем неопытные, то будет намного лучше, если они ошибутся в процессе взыскания пятидесяти долларов, а не пятисот”, - считает он. Запись телефонных разговоров также может помочь управляющим отслеживать профессиональные успехи молодых коллекторов. Управляющие компаниии American Collections Enterprise оценивают новых агентов по целому перечню критериев, и сумма этих баллов определяет, как часто руководство встречается с сотрудниками и анализирует их работу. “Если агент набирает высокий балл, то это (встреча с управляющими) случается раз в месяц, а если невысокий, то это может происходить каждые два дня”, - поясняет Смит. Он также рекомендует начальству постоянно контролировать работу новых сотрудников, не ограничиваясь 30-дневным периодом. Такое внимательное отношение будет стимулировать производительность и отдачу. “Спросите, как они себя чувствуют, есть ли у них вопросы, которые они не успели задать во время обучения. Убедите их в том, что глупых вопросов не бывает. Я говорю им, что мы ответим на любые вопросы и не будем думать о них хуже, если они зададут вопрос, который кажется им “простым”. Поэтому спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте!”, - заключает Смит.

 

© 2016 ACA International.  
All rights reserved.  Reprinted from with permission from ACA.   Оригинальный текст здесь.