Сообщение

Спасибо, Ваш запрос отправлен!
Войти с помощью соцсетей
или
Восстановление пароля
Введите ваш e-mail
Я вспомнил свой пароль!
Проверьте e-mail, пожалуйста!
Во сколько баллов
вы оцениваете наш портал?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за Ваше мнение!
30 июля 2018, 10:25
Мнения экспертов 87 0

«Жизнь» взыскателя в красках

Автор: Дина Буш                                                                                                                                           Источник: «ДА.Коллекшн»

Еще совсем недавно разговоры о «черных взыскателях» были сильны как никогда. Для некоторых коллекторских компаний это был «отличный» пиар, чтобы повысить свою «эффективность» за счёт запугивания должников. В тоже время – это была огромная проблема для профессионального сообщества взыскателей и граждан, которые стали заложниками бесправия «черных коллекторов». 

Безусловно, без внимания такая ситуация не могла находится долгое время. Необходимы были решительные действия со стороны государства. В итоге, был разработан и принят Федеральный закон №230, которыйстал основополагающим документов для профессионального рынка взыскания в России. 

Несмотря на все «шероховатости» принятого Закона №230, он стал отправной точкой, отталкиваясь от которой можно и нужно в дальнейшем выстраивать взаимоотношения всем участникам рынка взыскания: регулятору, взыскателям и должникам. При этом к самому Закону есть ряд вопросов, в основном со стороны профессиональных взыскателей.

Федеральный Закон №230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» не только установил правила для рынка, но и внёс ряд противоречий, ограничивающих развитие этого самого рынка. Причина – разные ожидания от принятого Закона со стороны взыскателей и должников.

Должники рассчитывали на минимальное взаимодействие со взыскателями, освободившись от большого количества звонков, сообщений и, порой, грубого общения. Особая надежда была на то, что их долги никогда больше не попадут к «черным коллекторам» с их противоправными методами взыскания задолженности.

Профессиональные взыскатели были заинтересованы в том, чтобы регулятор (в лице государства), чётко обозначил правила игры и исключил возможность появления на рынке недобросовестных взыскателей, повысив контактность должников.

В итоге задачей Федерального закона №230 было создание правового поля, в котором профессиональные взыскатели имеют возможность спокойно выполнять свою работу, возвращая кредитные средства в экономику страны, а должники могут погашать задолженность, не волнуясь о возможных противоправных действиях со стороны взыскателей.

К сожалению, ожидания всех сторон процесса не оправдались в полной мере. Большинство должников вообще восприняли Закон как «отменяющий долги». Что касается профессиональных взыскателей, то вместо понятных и четких правил работы на рынке, они получили ряд противоречащих положений, которые можно интерпретировать по-разному. Всё это привело к неопределённости на рынке и к неизбежному снижению показателей взыскания задолженности в первое время после принятия Закона.

Принятый Федеральный закон №230 необходимо совершенствовать в том ключе, который позволяет профессиональным взыскателям наращивать свой законный арсенал методов взыскания задолженности, превращаясь, по сути, в финансовых советников для должников. 

Должники же должны знать, что в случае возникновения проблем с погашением задолженности, у них есть возможность решить свои проблемы в рамках правового поля, взаимодействуя с профессиональными взыскателями. Таким образом, регулятор рынка взыскания (государство) решает для себя вопрос искоренения понятия «черных коллекторов», чётко относя их к криминальному рынку и в ведение полиции; демонстрирует свою полную поддержку граждан и защиту их интересов даже в случаях возникновения просрочки; развивает цивилизованный рынок взыскания.

Несовершенства принятого закона профессиональное сообщество неоднократно обсуждало на своих конференциях, а мы изнутри знаем, как эти взыскатели днем за днем выполняют свои обязанности в режиме нелогичных местами ограничений. Как работают взыскатели в рамках этих ограничений и как эти ограничения влияют на их эффективность?

Предлагаем рассмотреть ключевые проблемные пункты Федерального закона № 230 и возможности его совершенствования.

Предпосылками к принятию закона ФЗ №230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» были:

  • освещение действий Кредитора как противоправных в области взыскания задолженности;
  • сокращение негативного воздействия на личную жизнь и достоинство заемщика, путем применения «нечестных» практик;
  • установление конкурентной среды для профессиональных взыскателей.

«ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ДАВЛЕНИЕ»

Первый пункт не требует обсуждения, так как закон призван защищать права и законные интересы физических лиц. Второй пункт призван сократить негативные воздействия на личную жизнь и достоинство заемщиков: если вопрос количества прямых коммуникаций данный закон прописал, то детали в части оказания психологического давления, использования иных выражений и совершения действий, унижающих честь и достоинство должника (ст. 6, ч. 2), не разъяснены, а вернее сказать, не определены.

Что же подразумевается под психологическим давлением?

Определение степени психологического давления, угроз требует индивидуального рассмотрения в каждом конкретном случае. Данный пункт предоставляет право должнику злоупотреблять размытой формулировкой и субъективным толкованием. При этом фразы, отражающие объективно возможные, с процессуальной точки зрения, последствия непогашения долга часто толкуются как психологическое давление, что в корне не верно!

Правильнее будет внести формулировку, что взыскатель обязан следовать общепринятым нормам этики и общеустановленной морали.

Критерии психологического давления и насилия относительны, даже судом они применяются экспертно, как и использование выражений и совершение действий, которые могут унижать честь и достоинство человека. 

Не имея законного определения на практике, взыскатели на свой страх и риск используют аргументацию, сталкиваясь местами с недопониманием и с злоупотреблением должниками неопределенного понятия в Законе, хотя взыскатель лишь работал на аргументации по последствиям непогашения имеющейся задолженности! К сожалению, эта ситуация дала возможность недобросовестным должникам, в ряде случаев дискредитировать работу организации, подавая жалобы и впутывая кредитора в объяснения и  ненужные разъяснения с контрольными органами.

Некоторые компании, более или менее работают над методологической частью эффективных речевых модулей или учатся у внешних учебных центров, например, техникам избегания утверждений, но с сохранением точек давления на сознание должника. Придраться невозможно, но этому надо учится. 

Рынок взыскания находится в ожидании внесения уточнений в Закон и раскрытия термина «психологическое давление». Критерии размыты, и прослеживается злоупотребление правом, а разночтение Закона порождает разнодействие взыскателей, убежденных в своей правоте трактования. При этом они серьезно рискуют. 

ЧАСТОТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Для сокращения негативного воздействия на личную жизнь заемщика законодатель уменьшил количество контактности кредитора с ним: 

1) личные встреч не более одного раза в неделю;

2) телефонные переговоры:

а) не более одного раза в сутки;

б) не более двух раз в неделю;

в) не более восьми раз в месяц.

Практика показала два сценария действий соблюдения данных ограничений:

  1. Если в компании контактный процесс соединения грамотно автоматизирован, а  стратегия не позволяет заниматься самодеятельностью с отдельным пулом должников, то в этом случае нарушения по частоте взаимодействия сводятся к нулю. 
  2. Если в компании работа с должниками ведется в формате закрепления за определенным взыскателем без автоматизированного вывода (скрытия) счета с «глаз» взыскателя, то здесь частота взаимодействия может регулироваться на усмотрение самого взыскателя. В ход идут как стационарные, так и мобильные телефоны. Чем руководствуются? Ничем. Авось прокатит и должник не пойдет жаловаться, а 98% жаловаться не идут. 

Непонятен сам принцип, в соответствии с которым определяется количество допустимых взаимодействий в установленный период. 

Данное ограничение не вызывает сложностей в случае профессионально подготовленных переговорщиков. На выработку понимания у должника целесообразности погашения долга и осознания ответственности как стороны договора, частота взаимодействия не влияет, на это влияет уровень компетенций взыскателя. В связи с этим мы не настаиваем на увеличении частоты взаимодействия, а рекомендуем обратить внимание на качество такого взаимодействия. 

А вот отсутствие термина «телефонные переговоры» серьезно усложняет работу профессиональным взыскателям. 

Законодателем не учтены ситуации, когда: разъединение произошло в результате технического сбоя, или когда взаимодействие не состоялось по причине отказа должника обеспечить такое взаимодействие, или когда должник умышленно прервал взаимодействие с взыскателем,  или ответивший на звонок отказывается пройти верификацию,  а также многократные попытки дозвона или просто не состоявшийся диалог. 

Является ли это нарушением?

Так же не учитываются случаи, когда должник просит перезвонить ему, при этом неясно, как взыскатель может доказать, что такая просьба исходила от должника и звонок не был совершен по инициативе взыскателя. 

Касательно «личных встреч» тоже есть вопросы:

- Что понимается под непосредственным взаимодействием, личными встречами с должником? 

-Что является «качественно» проведенной встречей? 

-Что делать, если должник удалился, не завершив разговор?

На практике 100%-ное взаимодействием посредством личной встречи каждая компания трактует по-своему, и каждая компания устанавливает свои критерии успешности (если устанавливает). А в реальной работе рядовые взыскатели действуют кто во что горазд. 

Взыскателям необходимо не только соблюсти Закон, но и показать эффективность, и не «расслабить» должника, когда тот заявляет о знании Закона в части частоты взаимодействия с ним. Один взыскатель, переговорив с «должником» через дверь «ни о чем», проставив формализованный результат «Встреча состоялась», просто уходит, другой взыскатель, заточенный на результат, а не на процесс, зафиксирует встречу как несостоявшуюся и приедет на следующий день, так как его интересуют, кто был за дверью, в связи с чем он отказался получить уведомление в руки, подписать протокол встречи и договоренностей? Как итог, его встреча будет с формализованным результатом - «Неподтвержденный контакт с должником». Кто из этих двух взыскателей сработал более эффективно? Кто из них нарушил Закон и нарушил ли?  

Пожелания к законотворцу по определению «личная встреча» - непосредственным взаимодействием с должником должно считаться только общение, в результате которого должник однозначно был идентифицирован: 

- назвал свое ФИО;

- дату рождения (представил иную идентифицирующую информацию);

- озвучена итоговая договоренность о дальнейших действиях в отношении долга.

А вот отказ должника от общения, отсутствие визуального контакта - не должны считаться непосредственным взаимодействием.

Кроме того, профессиональное сообщество предлагает определить понятие «переговоров»:  

Переговоры – это конструктивный диалог между взыскателем и должником, в результате которого должник получил информацию о задолженности и последствиях несвоевременного непогашения, сообщил о действиях, которые планирует осуществить в целях погашения задолженности.

Вот вам и защита законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности. 

Итогом переговоров становятся:

- согласие на оплату;

- договоренность созвониться;

- договоренность встретиться; 

- отказ от возврата долга; 

- уточнение деталей долга, не позволяющих закрыть его сейчас;

- любая другая договоренность.

Есть итог телефонных переговоров, есть подписанные бумаги (если это встреча) -  все довольны! Должник знает, что частота взаимодействий будет соблюдена, согласно Закону, а о какой законной защите интересов должника идет речь тогда, когда он, должник уклоняется от любого контакта по всем фронтам?! 

Взыскатель получает результат переговоров согласно своих коммуникативным умениям и реальным возможностям должника. Переговорные навыки здесь имеют первостепенное значение, так как практика, в большинстве случаев показывает, что категоричное заявление должника «Денег нет!», не всегда является достоверным заявлением: 

- у него другие приоритеты по распределению денежных средств;

- нет желания искать пути решения;

- он свыкся с мыслью, что ничего нельзя сделать;

- он убежден в несостоятельности принудительного взыскания; 

- он принципиально не желает сейчас соглашаться с условиями взыскателя.

 По факту, после подобных заявлений должник часто закрывает долг. 

Раньше взыскатель мог позволить себе проводить эксперименты как в частоте взаимодействия, так и в применяемых им переговорных техниках на авось - что-то глядишь и сработает, а сейчас - не более двух контактов в неделю. С одной стороны, он может компанию «подставить», с другой - поймать жалобу от должника, с третьей - не выполнить плановые показатели. И тут встает вопрос: в чем его уникальность как профессионала? А ответ здесь только один - профессионализм заключается исключительно в том, что взыскатель владеет навыками (при успешном контакте с должником) работы: с доказательной базой, с техниками убеждения, с возражениями…

При нежелании должника идти на контакт, у взыскателя практически нет шансов на реализацию его коммуникативного потенциала. Возникает вопрос: почему ранее настолько непрофессионально проводилась работа с должником, что он не желает вообще больше контактировать. Опять все упирается в качество процесса взыскания. 

ЭЛЕКТРОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Вопросы с учетом многосоставных СМС и недослушанных голосовых сообщений также открыты. 

Не допускается направление текстовых, голосовых сообщений:

а) более двух раз в сутки;

б) более четырех раз в неделю;

в) более шестнадцати раз в месяц.

К сожалению, не учтены особенности сети и возможности телефона заемщика. 

Компании-взыскатели отправляют СМС-уведомления не будучи уверенными, что не нарушают закон. Разбилось сообщение на несколько или пришло одним СМС остается только догадываться. 

Компании, в которых автоматизирована отправка СМС-уведомлений принимают риски на себя, а в компаниях, в которых взыскателям разрешено отправлять СМС-уведомления с мобильных телефонов, вопрос контроля усложняется не только в части разбивки сообщений принимаемым телефоном, но и в части желания должника общаться посредством СМС-уведомлений. 

Здесь Закон ставит взыскателя в тупик: вступать в СМС-диалог с должником или соблюдать ограничения согласно ФЗ №230?! 

На практике взыскатели вступают в СМС-диалог, тем самым нарушая закон, так как ни для кого не секрет, что, во-первых, их заработок зависит от эффективности сборов, а во-вторых, просто даже некорректно не отвечать на вопрос должника.

Считаем необходимым ввести уточнения/корректировки в Закон. 

Касательно СМС - принять во внимание технические особенности передачи данных и их прием мобильными устройствами получателей. Разрешить вступать в СМС-диалог при условии встречных СМС-сообщений от должника (техническая возможность проверки данного факта возможна). 

Касательно автоинформатора: считать взаимодействием полностью прослушанное сообщение.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ СПОСОБЫ УВЕДОМЛЕНИЯ ДОЛЖНИКА 

Дорогим «удовольствием» для кредитора и их представителей являются альтернативные способы уведомления должника посредством отправки заказных писем с уведомлением и уведомлений под расписку. 

Более бюджетные варианты уведомлений путем отправки SMS-сообщений и электронных писем был бы хорошей экономией, особенно в текущие времена процветания гаджетов и электронного документооборота на всех уровнях взаимоотношений в нашем государстве.

АКТУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ 

Отсутствие возможности новому цессионарию или агенту проверки данных так же предполагает возможного наложения штрафных санкций в случае, когда взаимодействие с должником осуществляется на основании полученной̆ от первичного кредитора информации (телефон-адрес-стадия взыскания), которая является недействительной, ложной или недостоверной. А лицо, действующее от его имени и (или) в его интересах не несет ответственности за нарушения, которые могут быть допущены в связи с использованием такой информации.

Необходимо внести в Закон дополнения касательно взыскания по реестрам кредиторов.

Получение актуальных данных от ФССП и государственных органов, взаимодействие с операторами связи будет отличным инструментом по обогащению и актуализации данных в работе коллекторских агентств. 

Обращаем внимание и регулирующих органов и законотворческого аппарата на перечисленные выше прорехи в Законе. Принимая законы, необходимо прорабатывать их реализацию в глубоких слоях применения. Задумайтесь: нам надо возвращать долги в сотни миллиардов, а мы тут по рукам и ногам связываем взыскателей. Посмотрите на Закон их глазами, ознакомьтесь с обратной связью от взыскателей и откорректируйте Закон с учетом уже имеющейся практики и логики. Внесение поправок в отдельные пункты ФЗ № 230 поможет быть более результативным тем, кто в реальности их исполняет и проанализирует процесс изнутри.  

Федеральный закон № 230 был давно необходим, и профессиональное сообщество его приняло. Но для его предметного трактования, для разъяснения спорных нюансов или внесения отсутствующих определений необходимы дополнения, уточнения и поправки. 

 

Статья подготовлена для «Банковское обозрение»

Поделиться :